物业管理品质观念——第一次就把事情做对
物业管理 > 学习资源 > 社区服务、物业客户管理 >   推荐者/作者:张琳   人气值:15428   文章来源:

通常情况下,企业家和管理者都希望按照标准把事情做到最好,所以现代管理学中关于品质的观念是:“品质是在第一次就要做到或达到最好,没有缺失,且能符合需要者之需求与期望,并让他们满意”,也就是克劳斯比所说的“第一次就把事情做对( Do it Right The First Time 简称 DIRFT
">)”。它要求在工作中,每一个人第一次就把自己所负责的事情按照标准做正确,做出质量,而不是事后还需要自己或别人去补台。

将这个观念应用于物业服务工作中,就要求物业管理企业的每一名员工第一次就要保质保量地完成好自己的工作,行业内常用“首问负责制”来诠释这个观念。因为与工业产品有所不同的是物业管理行业依靠人来直接服务于客户,如果不能“第一次就把事情做对”,那么很多的人力、物力、财力和时间就会花在重复服务、变更人员、返工维修、投诉处理、道歉赔偿及其它与品质有关的成本上,客户的不满意也就成为必然。如果我们第一次就把事情做对,第一名员工就把服务做到位且达到标准,那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免,客户的满意也就能够得以实现。

在许多物业管理企业,都有一些得到上级和客户赞赏的员工。他们的共同特点就是做事符合服务标准,而且能够一次到位,不留后遗症。因为他们在工作中,已经不知不觉地建立和运用了正确的品质观念,使物业服务工作实现目的达到业主满意并因而充满乐趣,预防了不合格产品的产生。正像“客服区域助理负责制”在物业行业的广泛推广一样,管理者希望拥有这样品质观念的员工在企业中越多越好,不会再为整天层出不穷的服务品质问题而头疼不已。

如何“第一次就把事情做对”?克劳斯比指出:“必须要知道什么是对的和如何做才能达到这个标准”。按照克劳斯比品质理论的基本原则,
物业管理企业要做到三方面的工作:首先是要制定标准,根据国家、行业和本企业、本小区业主有关物业服务的要求,制定出并告诉员工物业服务工作的标准,让员工知道如何做才是对的,包括每一个物业服务工作的环节都要有明确的标准,必须按照这些标准行事才是对的;其次是要有执行标准的手段,包括为员工提供必要的工具、资金、培训、方法等,“巧妇难为无米之炊”,借助这些手段使服务标准得以实现;第三是维护标准的措施,即奖优罚劣,积极鼓励、帮助员工按照要求去做,同时及时查处未达到标准的人和事。

在物业管理的日常工作中,我们推崇的物业品质标准应该是“零缺陷”,即每一名员工的每一次服务都能够做到符合标准而没有缺陷,使客户达到满意,而不能是“还可以”、“差不多”、“马马虎虎”这些无法衡量的概念。

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