关注细节,提升物业管理服务品质
物业管理 > 学习资源 > 社区服务、物业客户管理 >   推荐者/作者:赵立仁   人气值:15029   文章来源:

摘要:深圳市卓越物业管理有限公司是国家一级资质的物业管理公司,多年来公司把让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的五心级服务从细节入手,贯穿在整个物业管理工作中。这种细节是用心在体会业主的感受,用心在观察业主的需求。这种个性化、品质化的服务除了给企业带来无尽的提升效应,更让业主感到满意和开心。

物业管理是典型的劳动密集型行业,也就是说我们所做的都是一些小事、琐事,这个人能做,另外的人也能做。那么,同样是做小事,为什么有的物业小区里欢歌笑语,一派祥和,而有的小区却是剑拔弩张?我们试着追根溯源,发现往往是一些细节性的问题决定了“体现事物内在联系和实质的、微小事物和情节”的完成质量。

一、细节的实质体现服务的用心

细节,是指体现事物内在联系和实质的微小事物和情节。
深圳卓越物业管理有限公司(以下简称“卓越物业”)在策划“2006品质提升年”活动时,特别注重全员参与,并作为全部活动的出发点。为动员全员参与关注细节,先行对公司全员实施了“细节”及“细节管理”知识的宣讲。收集服务的社区/大厦一些“细节”事实作为案例,零距离地审视、阐述什么叫细节?如何去发现细节?怎样提炼细节,丰富知识和技能?采取什么样的纠正预防措施?

通过宣讲,使员工改变了以往的惯性思维,增强了细节观念,并把这种认识切实落实到了实际工作中。譬如:如雨天或道路湿滑时放一块警示牌,休闲康体设施选址注意照顾弱势群体,停车场适当地“集中与分散”,标识标志易于接受与识别,夏季早半小时打开中央空调,雨天给忘带伞的业主撑把伞,值班岗亭留几件简易工具,上门维修时带上几块抹布……细节之事虽小,却充分体现了“卓越物业”对业主的用心服务,从而获得了业主的好评。

二、关注细节,将有力提升产品品质
 
在物业管理服务趋于同质化、竞争愈加激烈的大环境下,我们通过“关注细节”,挖掘已经突显或隐藏的细节问题,分析论证并采取有力措施,为业主提供更加多元化、个性化的服务。让细节提升品质,实践卓越物业让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的五心级服务。

卓越物业“2006品质提升年”活动的指导思想,就是要从转变观念入手,从认识、发现细节,到纠正、预防细节错误,最后让每个员工养成“关注细节、精益求精”的习惯。从而进一步提升“卓越物业”的服务品质。

至2005年底,卓越物业管理服务的面积已达
600万平方米,物业类型涵盖了大型高尚住宅区、别墅、高档写字楼、品牌商业区、政府办公楼、公共物业等,公司继取得国家一级企业资质,又获得深圳市十大品牌物业管理企业荣誉称号。卓越物业在专业化、标准化方向的发展方面取得了一定的成就。

三、细节的积累与锤炼,将有力地提升企业竞争力

海尔有句人人皆知的格言:“企业如果在市场上被淘汰出局,并不是被对手淘汰,而一定是被自己的客户所抛弃”。对于目前的物业管理行业,确实恰如其分。业主日渐成熟、法律逐步完善,优胜劣汰在只有20余年发展历史的物业管理行业风起云涌,大有演变成社会现象的可能,“未雨绸缪”、“忧患意识”,该是主动出击的时候了!
卓越物业自成立以来,在集团“生活美学”、“商务美学”等核心主张下,推出了物管行业独具特色的“菜单式”(五心)服务,在品牌社区蔚蓝海岸成功打造“关爱、和谐、成长”的社区文化。“地段会变、景观会变,但社区文化是稳定的”,良好的社区文化氛围,是经过长期积累沉淀形成的,经得起时间的洗涤。多姿多彩的社区文化,是卓越物业品牌不可或缺的一部分。我们发起成立了各类社团组织,举办丰富多彩的群众活动,积极参与各种社会公益行动中,创造了以“亲情、爱情、友情”为主题的卓越社区特色文化,这种以人为本的理念,得到了卓越客户群体的广泛认同与欢迎。

企业文化,是今后企业竞争的关键条件。公司管理层一贯注重管理服务细节,时时刻刻表现出优秀的“细节”品质。在参与湖北一个项目的投标现场,公司副总经理亲自为售楼中心员工做清洁示范,不仅清洁效果与效率即时改观,更深深地触动了招标方,顺利取得该项目管理权。细节无处不在、无时不有,卓越物业“2006品质提升年”第二阶段的主要工作,就是发现物业管理行业的各种细节,谦虚学习、扬长避短、改进细节错误,不断积累与锤炼,形成自身的细节观念。卓越物业今后的“细节”管理,将是一种习惯,是每个员工的自然行为,最终转化为企业的核心价值观,进而增强企业综合竞争力。

四、注重细节,有利于防范物业管理行业风险
近年来,物业管理行业风险越来越高,除了辖区内财物、车辆失窃,人身伤害等重大风险外,其它所谓的“侵权”、“管理服务不到位”等诉讼风险,经常见诸报端。业内职业经理人为此身心疲惫,甚至怀疑是否选错了职业?从什么时候开始物业管理人变成了“祸首”,成了“暴君”?反思这些现象,从企业管理的角度来讲,可以总结出如下几点:1、风险意识淡薄;2、预防机制缺失;3、细节管理(服务)不到位。

国内物业管理从诞生至今26年,其发展水平受到地域、经济水平、消费意识的影响,可以说仍然不成熟。其次,法制保障的缺失与空白,也制约了行业的健康发展,一些企业良莠不齐,
 
 
甚至不乏害群之马存在。加之极少数徇私利的业主从中破坏,物业管理市场一时硝烟弥漫、烽火四起,物业管理成了社会的众矢之的。

所以,关注细节也是从小处入手化解大风险的必经之路。提倡“关注细节”,并不是新鲜事物,行业的特征决定了我们必须这样做:从强制执行到养成习惯性而成为自然,根本上降低细节错误产生的不良后果。要不断地反思——管理上、规章制度及标准是否完善?操作人员是否不折不扣地执行?监督机制是否有效?服务上,业主的基本需求,我们是否保质保量地提供?业主潜在的需求和增长的需求,是否得到充分重视和满足?是否真正将“超越业主期望”的口号落到了实处?

物业区域的风险,一部分可以通过购买商业保险来转移,但决定成败的业主“满意度”和“忠诚度”,却是无法通过第三方达到的。从业人员应该兢兢业业、扎扎实实地工作把每一件简单的事做好、把每一件平凡的事做好,在细微之处体现真情、变化之中感受完美。

五、细节决定成败,精细化管理与服务时代已经来临
 
《细节决定成败》,掀起了企业细节管理的一场革命。正是基于前面讲述的各种细节及细节的重要性,昭示着“精细化管理/服务时代”已经来临。引领着传统物业管理的环境、安全、维修“三驾马车”已走过26年,取而代之的将是多元化的经营以及多类型的服务。早在几年前,卓越物业就开始大胆尝试多元化服务,以业主的衣食住行为关注点,充分利用商家和业主资源,提供个性化的特色服务,业主得到了实惠,企业除获得合理利润外,也获得了良好的口碑。

细节之所以决定成败,正在于“细”字,在于经常被人忽视的小事。比如在物业管理中,在项目创优、ISO认证审核时,只要有一个严重不合格,前期所有的艰辛筹备都付之东流;在安全管理上,进入辖区的可疑人员不查问、不监控,一次麻痹大意,就足以让犯罪分子得逞,业主人身财产就将遭受重大损失;一个刚刚燃起的火苗不及时扑灭,就可能成为燎原之火,工厂
大厦就将付之一炬。太多太多的细节惨剧,不是简单的敷述,而是血与泪的教训。

精细化管理时代,分工更加细化。在物业管理费几乎恒定的条件下,只有创新才能继续生存,只有寻求服务的个性差异,真正做到你无我有,你有我优,你有我精,才能立于市场竞争的不败之地。

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