业主投诉与突发事件处理
物业管理 > 学习资源 > 服务心理学 >   推荐者/作者:王冰仁   人气值:15652   文章来源:

    (一)、顾客投诉的处理

    在日常生活中,尽管我们希望为顾客提供完美的服务,但仍难免会出现差错、不周、误解,以至导致顾客投诉。已经发生的事实是无法挽回的,妥善处理顾客的投诉,是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会,因而成为物业管理工作的一项重要内容。为此,我们有必要对业主、住户投诉的原因进行分析。

    投诉是指顾客以为我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

    投诉的处理程序:

    部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉;各部门主管、质检员、班长负责处理业务范围内的投诉;所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

    各部门员工接到投诉后,都必须多谢顾客或向顾客致歉,并在值班记录本进行记录,当场可以解决的须当场解决,并向上级汇报;不能当场处理的,迅速通知相关人员,交由主管或部门经理亲自或指派专人处理,部门经理决定是否填写《顾客投诉记录表》。
    顾客投诉的心里分析:

    1、求尊重的心理:尽管顾客投诉动机可能是自尊心受到伤害,自身利益蒙受损失,甚至是误会、误解导致,但在采取投诉行动之后,都希望别人认为他的投诉是对的,他是有道理的,希望得到理解、同情、尊敬和重视,希望有关人员、有关部门立即受理,向他表示歉意并立即采取相应的行动。

    2、求发泄的心理:顾客遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时,或者是被讽刺、挖苦甚至辱骂之后,心中充满了怒火,要利用投诉的机会发泄出来,以维持他们的心理平衡。

    3、求补偿的心理:顾客在受到物质和精神损失时,希望通过投诉得到补偿。如弄脏了衣服希望免费为其干洗,丢失了东西希望得到赔偿,不礼貌的待遇希望得到制止直至道歉。

    4、逃避责任心理:顾客因自身某种原因损坏了大厦的设施或别的业主的财产,被管理人员发现,为免赔偿,企图开脱责任,甚至反诬陷我方管理人员,希望蒙混过关。

    5、极端敌视心理:个别客户对本公司的品牌、名气有抵触情绪或不服气,总是希望本公司不再辉煌,因此小事也要看大,刻意要给我们制造和带来大的麻烦。

    (二)、处理投诉的基本技巧:

    1、对顾客的表扬要婉言谢绝。

    2、对顾客的意见虚心接受。顾客提出中肯意见,应以主人翁的姿态向顾客衷心致谢。

    3、对顾客提出的合理要求要及时解决。

    4、对顾客投诉的与自己业务有关的问题应尽量帮助解决。

    5、顾客有意见不要随意向上级推诿。服务员与顾客发生矛盾时,不要拉着顾客找上司评理。

    6、对委屈深、意见大的顾客要多做工作。

    7、满足住户提意见和要求保密的要求。

    8、不准扣留或隐匿顾客的批评意见。不得对提意见的顾客施行报复。按照组织系统处理顾客的投诉。妥善处理顾客不属实的意见。

    9、对暴跳如雷的投诉顾客要理智冷静。对无理取闹的顾客要灵活处理。

    10、要尽量避开顾客在公共场所投诉。处理好顾客的电话投诉。处理好顾客的信函投诉。

    (三)、突发事件的处理

    安全管理和保洁类的突发事件都是人为的,处理此类事件的主要焦点是对当事人,清理或保护现场。机器设备类的突发事件影响范围大,处理的关键是技术问题。

    1、当值期间发现可疑情况或发现纠纷事件要及时与其他同事联系。

    2、对正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并由当值主管组织人员对可疑人物进行查问。

    3、对刑事犯罪现场进行保护,并征得部门经理同意后将可疑人物交公安部门处理。

    4、对纠纷案件,应稳定事态的发展,并对当事人双方进行劝阻,以制止事态的发展,并对当事人双方进行劝阻,以制止事态的扩大。

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