酒店管理案例5——春节的访客
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傍晚。火车站。

王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。

次日,大年初一,8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生,喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9:30。一位先生衣着朴素来到服务台。

刘先生:我姓刘,我找807房间王先生。

 

服务员:(拎起电话)喂,王先生,有位姓刘的先生找您。

王先生穿戴不整地推开房门,探出半个身体。

王先生:老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣,请先在大厅休息一下。

刘先生走到大厅的沙发边坐下,一边抽着香烟,一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。

两位服务员小姐来到休息大厅中央,把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上,然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着,再对叠起来,作送洗衣房的准备。

明媚的阳光,透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去,两位小姐正好逆着阳光,愈发显出年轻秀美。在他们的周围,清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬,弥散开去。

刘先生:(大口吸烟,自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了,煞风景。

刘先生起座,走到安全通道口中“通风”。

看到刘先生离去的背影,两位小姐相互做了个怪脸,却不停止手中的操作。

王先生来到大厅。见状急停,紧锁双眉,避之唯恐不及。两位小姐住手,面露歉意。

服务员:今天是春节,住客特别少,您不会介意吧?

刘先生闻声复出,与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。

807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。

朱萍:老王,把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开,给老刘尝尝。

王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐,要求换水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头,表情遗憾。刘先生不悦,走出房外。

刘先生:小姐,你们怎么搞的,难道大年初一烧不出热水?(提高嗓门)

服务员:知道了,对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。

刘先生转身欲回房间,边走边喃喃自语:“什么叫‘如果水温不够热’,这什么话儿。”此刻,身后飘来了小姐的抱怨:“访客怎么这样不客气,还反客为主了。”刘先生听摆摇头。

807房间。

刘先生:真对不起。这家酒店牌子够老的了,交通也便利,老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧?

 

朱萍:就听老刘的,换店。

刘先生:换一个店,我请你们吃早茶,我尽地主之谊。

王先生:哪里哪里,今日为了我却得罪了您,所以早茶我作东。

人去室空。茶几上,三杯未泡开的茶,茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上的钟指着9:30。

 

数日后。A酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。

 

经理:……我想利用大家最后一点时间,再强调一下关于接待访客的问题。今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息,届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时,会探亲访友,也会有许多访客来探望他们。因此,要强化对访客的服务意识,树立起“访客也是宾客”的经营思想,站在入住客人的立场上,为访客提供更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪;访客也是我们酒店潜在的住客。散会。

 

服务员们纷纷走向会议室大门。最后离场的是8楼服务台的那两位小姐。她们神情严肃,似有所悟。

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