酒店管理案例——干洗还是湿洗?
江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了,需要清洗,当见服务员小江进房送开水时,便招呼他说:“小姐,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了,就爽快地答应了,随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上,然后将...
酒店管理案例——还是两把钥匙好
某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市,下榻酒店。在总台登记完毕后,接待员给了他们一把钥匙。上楼,打开房门,一定要钥匙插入节能电源插口内,电源才接通。小刘一一开启电灯,室内明亮。这是一间普通的标准住房。过了一会儿,张工与小刘两人商量了各自的工作分工。张工去电子元件厂晚...
酒店管理案例——愚人节的气恼
愚人节的气恼 一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中,几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马,是该旅行团的导游。 马先生为人随和,又不乏风趣幽默。晚餐之后,与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生,见天色已晚,便先告辞,说回房...
酒店管理案例——小龚的迷茫
小龚的迷茫 服务员小龚第一天上班,被分在饭店主楼12层做值台,由于她刚经过三个月的岗位培训,对做好这项工作充满信心,自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。 午后,电梯门打开,“叮当”一声走出两位港客,小龚立刻迎上前去,微笑着说:“先生...
酒店管理案例5——春节的访客
傍晚。火车站。 王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。 次日,大年初一,8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生,喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9:30。一位先生衣着朴素来到服务台。 刘先生:我姓刘,我找807房间王先生。 ...
酒店管理案例4——跟踪服务无处不在
跟踪服务无处不在 (一) 某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。 “纤尘不染,杜处长,看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯,随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。 两人刚坐下休息,一位面带微笑的服务员...
酒店管理——访客时间已过
访客时间已过 墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点,四周一片寂静,夜已深。 服务员皱着眉,看看挂钟又看看腕上的手表。 [镜头] 服务台,服务员盯着电话。 [假想] 对不起,黄先生,我们酒店规定的访客时间已经过了,请您协助,提醒您的访客离开。黄先生提着话筒...
酒店管理——客人离店被阻....
北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出,走到楼层中间拐弯处服务台前,将房间钥匙放到服务台上,对值班服务员说:“小姐,这把钥匙交给您,我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他:“先生,请您稍等,等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。...
酒店管理-结账退房以后……
结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡,提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续,他认为虽然结了帐,但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内,没有向楼层服务员打招呼,就出去买东西逛街了。 过了一个多小时,那位客人回到饭...
经营案例:不放过任何一位老顾客!
2002年农历九月初九,广东的一家飞马旅行社组织了一个夕阳红团到广西贺州去玩.他们的旅程安排是到了贺州之后先去爬姑婆山,然后再到山下的路花温泉泡温泉.时间来回为一天.这个团的游客平均年龄都在60岁左右.所以这对于飞马来说是一项艰巨的旅程.他们不仅要考虑到旅客的安全,还要让旅客过上一个愉快的重阳节.在...
案例:这个服务员做的对么?
下午5时许,中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生,突然看见420房的客人探出头来,东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员,她立即过去有礼貌地向他问好:“下午好,先生,有什么事需要我帮忙吗?”“你们酒店是怎么搞的,天气这么冷,连空调都没开,是不是空调坏了?”客人带着埋怨的口气对亚玲说。“我可以进...
案例:饭店从这件事情中应及时调整哪些制度
某饭店是一家接待商务客人的饭店,管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班,11时进来了两位客人,小王很礼貌地招呼客人,并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍,客人对饭店的客房非常满意,同时,他们告诉小王,由于他们是商务客人,公司对他们出差住房的报批价格有规定,希望能给予他们房价的七折优惠。...
宾客投诉的基本原因分析
  主观原因表现为:不尊重客人和工作不负责任.  不尊重客人主要表现在:  1.待宾客不热情,不主动(爱理不理)  2.不注意语言修养,冲撞客人。  3.挖苦,辱骂客人。  4.未经客人同意闯入客人房间。  5.丢物品给客人。  6.不尊重客人的风俗习惯。  7.无根据地乱怀疑客人。(房间物品遗失)...
依据客户心理,做好康乐服务
  康乐服务员应根据不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴趣和特殊的消费心理,来做好各项服务工作。  (一)客人基本需求心理分析  1、安全保障的心理需求  客人计划去某一康乐场所消费时,首先考虑的是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗设施与环境。另外,客人在娱乐、健身设施上也会对安全...
根据客户心理,做好餐饮服务工作
  餐饮部提供给顾客的需要有三种:膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说,在酒店就餐既是需要又是享受。  (一)客人基本需求心理分析  1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏,就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力;营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高...
做好客房服务,必须注意好客户心理
  客房是酒店的主体部分,也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态,又要根据客人在客房生活期间的心理特点,有针对性地开展生动和有效的服务,满足住客需求,使住客满意,去而复返。  宾客住宿的心理  1.求住宿和生活起居方便心理。  2.求舒适怡人心理。  3.求清...
掌握宾客在客房的主要心理需求
宾客在客房共同的心理需要由求清洁、求安静、求安全、求方便、求尊重。 掌握满足宾客心理需求的方法。 为尽可能地去满足客人在心理和生理反面的需求,体现一切为客人着想的服务宗旨,一般可以从做好以下几个方面的工作去迎合客人的心理。 1) 整洁 清洁卫生的饭店客房环境是宾客最为重视的生理和心理的需求。它使宾...
搞好酒店管理100条金点子
1、管理人员要在关键的时候,出现在关键的部位,抓住关键的问题,这就是管理的技巧。 2、调整工资要达到稳定骨干的目的,就要掌握调整的时机和比例,使工资真正起到管理的杠杆作用。3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。 4、企业要寻求发展,必须有人才和钱财,而企业质量的巩固,则...
 
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