酒店管理案例——干洗还是湿洗?
江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了,需要清洗,当见服务员小江进房送开水时,便招呼他说:“小姐,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了,就爽快地答应了,随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上,然后将...
酒店管理案例——还是两把钥匙好
某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市,下榻酒店。在总台登记完毕后,接待员给了他们一把钥匙。上楼,打开房门,一定要钥匙插入节能电源插口内,电源才接通。小刘一一开启电灯,室内明亮。这是一间普通的标准住房。过了一会儿,张工与小刘两人商量了各自的工作分工。张工去电子元件厂晚...
酒店管理案例——愚人节的气恼
愚人节的气恼 一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中,几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马,是该旅行团的导游。 马先生为人随和,又不乏风趣幽默。晚餐之后,与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生,见天色已晚,便先告辞,说回房...
酒店管理案例——小龚的迷茫
小龚的迷茫 服务员小龚第一天上班,被分在饭店主楼12层做值台,由于她刚经过三个月的岗位培训,对做好这项工作充满信心,自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。 午后,电梯门打开,“叮当”一声走出两位港客,小龚立刻迎上前去,微笑着说:“先生...
酒店管理案例5——春节的访客
傍晚。火车站。 王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。 次日,大年初一,8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生,喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9:30。一位先生衣着朴素来到服务台。 刘先生:我姓刘,我找807房间王先生。 ...
酒店管理案例4——跟踪服务无处不在
跟踪服务无处不在 (一) 某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。 “纤尘不染,杜处长,看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯,随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。 两人刚坐下休息,一位面带微笑的服务员...
酒店管理——访客时间已过
访客时间已过 墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点,四周一片寂静,夜已深。 服务员皱着眉,看看挂钟又看看腕上的手表。 [镜头] 服务台,服务员盯着电话。 [假想] 对不起,黄先生,我们酒店规定的访客时间已经过了,请您协助,提醒您的访客离开。黄先生提着话筒...
酒店管理——客人离店被阻....
北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出,走到楼层中间拐弯处服务台前,将房间钥匙放到服务台上,对值班服务员说:“小姐,这把钥匙交给您,我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他:“先生,请您稍等,等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。...
酒店管理-结账退房以后……
结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡,提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续,他认为虽然结了帐,但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内,没有向楼层服务员打招呼,就出去买东西逛街了。 过了一个多小时,那位客人回到饭...
《中西菜肴文化》课程标准
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《调酒与酒吧经营》课程标准
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《食品营养与卫生》课程标准
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《旅游酒店会计与财务管理》课程标准
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《旅游酒店法律法规》课程标准
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《旅游景点与度假村经营管理》课程标准
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《酒店营销实务》课程标准
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《酒店实用英语》课程标准
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《酒店前厅客房服务与管理》课程标准
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《酒店康乐运作实务》课程标准
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《酒店管理概论》课程标准
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《酒店公共关系》课程标准
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《酒店餐饮服务与管理》课程标准
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《会展管理》课程标准
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《韩语》课程标准
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《茶艺与茶馆经营》课程标准
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